Quejas y reclamaciones
Si algo no salió como esperabas, queremos saberlo. Esta página describe cómo presentar una queja en Renta Fandkore, qué información necesitamos, en qué plazos respondemos y qué puedes hacer si no estás de acuerdo con la respuesta.
Cómo funciona el proceso
Cada queja se registra, se revisa por alguien que no participó en el hecho reclamado y se responde por escrito.
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Presenta tu queja
Escribe a [email protected] con el asunto "Queja", o díselo a tu gerente personal, que la registrará por ti.
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Confirmación
Te confirmamos la recepción y te asignamos un número de referencia para dar seguimiento.
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Análisis
El área de Atención al Cliente y Cumplimiento revisa los hechos, el historial de la cuenta y las condiciones aplicables.
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Respuesta
Recibes una respuesta por escrito con la decisión, los motivos y, si procede, la solución propuesta.
Qué debes incluir
- Tu nombre completo y el correo con el que te registraste.
- Una descripción clara de lo sucedido, con fechas e importes.
- Capturas, comprobantes o referencias de operación, si las tienes.
- Qué solución esperas.
No incluyas contraseñas, códigos de verificación ni números completos de tarjeta. Nunca te los pediremos.
Plazos
| Etapa | Plazo |
|---|---|
| Acuse de recibo | Hasta 2 días hábiles |
| Respuesta de fondo | Hasta 15 días hábiles |
| Casos complejos | Hasta 30 días hábiles, con aviso previo |
Si no estás conforme con la respuesta
Puedes pedir que el caso sea revisado de nuevo por el equipo de cumplimiento, aportando nueva información. Si aun así no lo ves resuelto, puedes acudir a las instancias que la ley dominicana prevé para los consumidores y para los servicios financieros, que son independientes de Renta Fandkore. Te indicaremos cuál corresponde a tu caso cuando lo necesites.
Cuando una queja trata sobre una operación concreta, el equipo revisa los registros de la plataforma, la configuración vigente de la cuenta y las comunicaciones previas con el gerente. Si la causa fue un error nuestro, lo corregimos y te lo explicamos; si no lo fue, te mostramos en qué se basa la decisión.
Si la solución implica una compensación económica, se calcula conforme a los hechos probados y se abona por el mismo medio de pago de tu cuenta. Las pérdidas derivadas del riesgo normal del mercado no son, por sí mismas, motivo de compensación.
Nuestros compromisos
- Transparencia: te decimos en qué etapa está tu queja.
- Confidencialidad: tus datos se usan solo para resolver el caso.
- Objetividad: la revisión es imparcial y está documentada.
- Comunicación: respuestas claras, sin lenguaje innecesariamente técnico.
- Sin represalias: presentar una queja nunca afecta a tu cuenta.
Cómo documentar tu queja
Una queja bien documentada se resuelve antes. Anota la fecha y la hora aproximada del hecho, el importe y el método de pago si aplica, y el nombre de la persona con quien hablaste. Guarda capturas del panel donde aparezca el problema y, si recibiste un mensaje que te parezca incorrecto, reenvíalo completo en lugar de describirlo.
Qué no hacemos
No pedimos que renuncies a ningún derecho para tramitar tu queja, no condicionamos la atención de tu cuenta a retirar la reclamación y no compartimos tu queja con personas ajenas al caso. Tampoco cerramos una cuenta únicamente por haber reclamado.
Contacto
Correo: [email protected]. Horario: Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora de República Dominicana, excepto feriados).
Queja, consulta o sugerencia: cuál es la diferencia
Una consulta es una pregunta que se resuelve con información. Una queja es una inconformidad por un servicio, una operación o una atención recibida. Una sugerencia es una idea para mejorar. Las tres son bienvenidas, pero la queja sigue el proceso formal descrito en esta página.
Si dudas de cuál usar, empieza por escribir a soporte. Si el caso lo requiere, lo registraremos como queja y recibirás el número de referencia correspondiente.
Seguimiento posterior
Una vez cerrada la queja, te preguntamos si la solución fue satisfactoria. Esa información no afecta a tu cuenta; la usamos para detectar causas repetidas y corregirlas en la plataforma y en la atención.